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(1)거야아아아악!!!
(2)1.돌고래
(3)안녕하세요.
(4)고객 유형: 배송 문의
(5)|기타 메모
(6)※주의: 돌고래
(7)죄송합니다. 고객님!
(8)끼야아아아아아악!!
(9)뭔가 죄송한데?!
(10)’죄, 죄송할 수밖에 없어서
(11)정말 죄송합니다!
(12)업체 출고 지연은저희 소관이 아니라
(13)뭐라고?!
(14)내 시간!!! 내 스트레스!!!또 기다리라고?!
(15)어떻게 보상할 건데?!너 이름 뭐야아아아악!!!!!!
(16)그, 그럼 확인 후
(17)다시 연락을
(18)2. 지켜보고 있다
(19)콜을 마치자 QA에게서 메시지가 왔다.
(20)아마 고객은 모를 테지만
(21)상담전화는 사실상 세명이 하는 통화다.
(22)아니라서요(x)
(23)아닙니다(o)
(24)안 나와있습니다(x)
(25)확인되지 않습니다(o)
(26)불러드릴까요(x)
(27)안내해 드릴까요(0)
(28)말씀드린 것처럼(x)
(29)안내드린 것처럼(o)
(30)품질 평가를 위해 실시간 (때로는 녹취본)으로점수가 매겨지기 때문이다.
(31)이름은 한 자 한 자 끊어서 발’해요’체주의할 것.
(32)저야말로 감사합니다.
(33)한콜이라도
(34)더 궁금하신 건 없…
(35)더 받자.
(36)지금 통화 3분
(37)넘어가는 거 알지?
(38)막상 매뉴얼대로
(39)친절하게 한다고 다 되는 건 아니다.
(40)3. 메신저
(41)윽, 배가…
(42)어디 보자,
(43)자리를 비울 땐
(44)콜센터-업무 자체는 단순해서대부분은 매뉴얼대로 하면 된다.
(45)’대기’로 돌려두고….
(46)화장실이요.
(47)화장실 다녀와서
(48)매뉴얼에 나오지 않은 것도 있었다.화장실에 갈 땐 팀 메신저에 보고해야 한다.
(49)남겨야지.
(50)바쁠 때 우르르 화장실에 가는 걸
(51)방지하려는 목적이라지만
(52)꾸르르르륵
(53)대장 사정이 투명히 공개되는 건
(54)아무래도 가혹하다.
(55)4. 교육장-A말 한마디에 상처를 받기도 하고,
(56)반대로 하루를 버틸 힘을 얻기도 하지요.
(57)우리 상담원들은
(58)기계가 아닌 인간입니다.
(59)비록 전화 상일지라도그러니까~
(60)따스한 인간의 온기를고객이 상담원에게 원하는 것도
(61)전달하는 게바로 요 포인트란 말이죠!!
(62)상담원의 임무입니다!
(63)-고객이 법이다
(64)-공감과 경청
(65)상담사 교육 day 1
(66)여성의 경우:
(67)맞장구 또는 미소있는 응대→ 남성의 경우:미소가 없더라도 친근하고다정다감한 응대
(68)매일 아침
(69)인센티브 ^^!
(70)미소띤 이 번다 미소를 부르는
(71)시작합시다.
(72)한번 더!
(73)다들 아시죠?
(74)인센티브 ^^!!하나, 둘, 셋~
(75)5. 오징어의 맛
(76)대기상당국
(77)생물 오징어
(78)(자동주문시)
(79)자동전화 OXO-XX0X-XX00상담전화 0X0-XXX0-0XXO
(80)저 오징어를 사려면하지만 200여 명의 상담원 중
(81)다섯 시간 일해야 한다.인센티브를 가져갈 사람은 단 한 명..
(82)’점심시간도 아껴가며인센티브 30만원을 받으면
(83)콜을 당긴 사람만이 받을 수 있다.고민 없이 사 먹을 수 있으려나.달리 생각하면 센터는 30만 원으로
(84)200명을 손쉽게 굴릴 수 있으니
(85)그야말로 남는 장사 아닌가.대기상담중
(86)서비스레벨 93%
(87)돈 받으면서
(88)아….
(89)홈쇼핑 감상하고
(90)꿀이다 그치?
(91)시간 남으면
(92)옆에 화면도 봐줄래?
(93)우리 팀이 콜 수
(94)죄송합니다.
(95)꼴찌거든.
(96)6. 콜센터 언니들
(97)[반박할 수 없다.아줌마 뭘 이렇게 버벅대?집에 있다 왔어?
(98)10넘게 홈쇼핑 재택 상담원으로 일한 경숙 언니는
(99)어날 집을 떠나야겠다 생각했다.느
(100)참고 계속할 걸 싶기도 해.
(101)종일 벽보고 전화만 하려니
(102)여긴 월급이 너무 짜서
(103)우울증 오겠더라고.
(104)점심 한 끼 사 먹기 겁나잖아.
(105)결국 나와서 온 곳도
(106)경력이 있으면 있어서,
(107)콜센터지만.
(108)없으면 없어서 오는 곳이 콜센터였다.
(109)사실 집에서도 못 쉬어.여성호르몬이 느는지…에이~그래도 잘 나왔어.돈 덜 받아도 맘 편한 게 나아.
(110)남편이 나이 먹고 저쩌구
(111)어쩌구 째얄
(112)종일 말에 시달리는데
(113)쉴 곳이 없어…
(114)집에서라도 조용히 쉬어야지.
(115)7. 교육장-B
(116)아하하하하
(117)나 이런 신발~오늘은 우리 센터에
(118)대대로 내려오는 사례를
(119)말씀드리겠습니다.
(120)고객님, 십만 원짜리 신발 샀다고돈이면 답니까?
(121)저한테 이딴 식으로 대해도 됩니까?!그럼 제가 이백만 원 드릴 테니
(122)제발가락빨아보시겠습니까?!?!
(123)일들 합시다.
(124)’강성 고객의 항의에 신규 상담원이
(125)아시겠지만 우리 콜센터는 하청이잖아요.미숙한 대처를 하고 말았습니다.화가 난 고객은 홈쇼핑, 즉 우리의 고객사에항의글을 게시했습니다.
(126)바쁜 내가 직접 고객을 만나다니
(127)이러면 총알받이…
(128)성가시군.
(129)도리 턴타
(130)아니지, 콜센터에
(131)하청을 준
(132)결국 홈쇼핑 과장님이 직접
(133)의미가 없잖아.고객을 뵙고 사과를 드려야만 했죠.
(134)물론 이 고객은 우리 홈쇼핑이
(135)사장님, 이런 식이면
(136)가격 고지를 제대로 안 해서화났다지만-
(137)계약 연장 곤란합니다.
(138)요즘 B사 콜센터랑 비교하면
(139)긴장 좀 하셔야겠던데.
(140)한 번만 더
(141)기회 드립니다.
(142)감사합니다.
(143)그런 거 상대하라고
(144)콜센터에 돈 주는 거 아니겠어?
(145)이번엔 고객사가 봐줬으니이 내리갈굼… 아니, 내리사랑에
(146)우리는 이 사례에서
(147)보답하는 의미로다가어떤 교훈을 남길 수 있을까요.
(148)센터별 실적 관리 잘 좀 합시다.
(149)정답!고래 싸움에답은 ‘고객사의 심기를
(150)거스르지 말자’입니다.
(151)(상담원 등만 터졌다?,
(152)재계약 시즌이
(153)다가오고 있습니다.
(154)탈출해야 해…
(155)완전 틀렸습니다.
(156)사람들은 말없이 떠나갔지만
(157)8. 인사
(158)빈자리는 금세 메워졌다.
(159)그건 회사도 마찬가지 같았다.일을 그만두겠다고 하자 팀장은….난 솔직히 이런 거
(160)알바나 다름없는 월급을 줬으니까
(161)사기 지원이라고 봐.
(162)암튼 알겠어.
(163)오래 한대서 뽑았더니….
(164)알바라고 생각했구나?작별 인사를 나눌 사람은 없었다.
(165)자 애블바디!
(166)누군가 붙잡았다면
(167)조금은 더 다녔을 수도 있었을까!
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