스타벅스 직원이 고객 고소함

(1)저는 오늘 고객을 고소했습니다.
(2)스타벅스. NSer57
(3)제가 고소하게 된 고객은 저에게 삿대질과 욕설을 하였습니다.
(4)욕설을 녹음하고 있던 제 휴대폰을 빼앗아 녹음파일을지우고 바닥에 던져 부수려 했으며, 멱살을 잡고 음료를 닦은 휴지를 몸에 던지는 행동까지 하였습니다.
(5)POS에서 주문시 고객은 다이어리에 있던 레이니데이쿠폰을 사용하며 라떼2잔이요 라고만 얘기를 했고, 저는 주문을 확인하며 ‘따뜻하게 톨사이즈 2잔 맞으세요?’ 라고 묻고, 머그컵으로 제공해도 괜찮을지도 확인했습니다.
(6)고객은 맞다며 일회용잔으로 달라고하며 결제를 하고갔으나, 음료가 나오자 대뜸 바에 있던 파트너에게 화를 냈습니다. 따뜻한거 1잔, 아이스 1잔을 시켰다면서요.

(1)바에 있던 파트너가 당황해 하여, 저는 ‘고객님이 따뜻한 거 두 잔 시키셨어요. 라고 대답했을 뿐인데 그때부터 입에 담지도 못할 욕설을 하더군요. 본사에 전화를하라며 ‘너 같은거 가만히 안두겠다. 끝까지가자’라며소리를 지르고, 제 명찰을 확인하면서도 지속적으로 씨발 씨발 욕설을 했습니다.
(2)바에 있던 파트너가 상황을 수습하려 ‘제가 잘 못 들은것 같다.죄송하다’며 음료를 새로 제공했음에도 불구하고 ‘책임자 나와라’ ‘매니저 나와라’ 소리지르며 욕설을하기에 일단 진정시키려 제가 매니저라며 핸드오프 쪽으로 다가갔지만 위협적으로 욕설을 하고 모욕을 했기에 저는 이렇게 흥분하시면 응대가 어렵다 라고까지 얘기했습니다.
(3)그래도 그 고객은 계속해서 욕을 하더군요. 옆에 있던동행인까지 ‘눈깔로 아래위로 훑어보는거 봐라’며 화를내서 저는 계속 이렇게 욕하시면 녹음을 할 수 밖에 없다고 고지하였고. 녹음을 시작하자 고객이 휴대폰을 뺏어 앞에 녹음된 부분을 지우고 휴대폰을 부수려 하여이를 말리는 과정에서 멱살을 잡혔습니다.
(4)누군가 멱살을 풀어주어 휴대폰을 되찾은 뒤 녹음을재개하니, 고객은 녹음 되는 걸 의식해서인지 조금은자제하는 듯 하였지만, 곧 다시 지속적으로 큰 소리를내며 화를 냈습니다. 새로 나온 음료를 쪽쪽 빨아먹으면서요.
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(1)그러다가 브레이크가 끝난 점장이 내려오자, 점장에게
(2)제탓을 하며 욕을 하였습니다. ‘저년에게 사과를 받아야겠다. 나는 주문을 제대로 했는데 지가 잘못해놓고사과도 안한다. 나는 욕을 씨발 밖에 안했다. 저년한테한 게 아니고 내가 화나서 가방 던지면서 씨발했는데그게 왜 욕이냐’ 하면서요.
(3)그러다 음료 안 먹는다 환불해달라고 음료를 트레이에던지다 손에 묻으니 냅킨으로 손을 닦아 저한테 던졌습니다. 점장이 보는 앞에서요. 심지어 이 모든 행동과 말들이 음료를 지속적으로 마시면서 한 일들입니다. 그런음료를 환불해 달라고 하더군요.
(4)이 뒤에 점장의 행동은 저를 더 좌절하게 만들었습니다. 적어도 저는 점장이 내려오면, 저를 보호해줄 줄 알았습니다. 매장의 책임자니까요. 고객으로 인한 갈등상황이 발생했을 시, 응대자를 현장 배제를 해야 하는매뉴얼이 있음에도 불구하고 지키지 않고, 저를 그 자리에 계속 세워두고 나중에는 고객에게 사과 하라고 하더군요. 그래서 저는 원하지 않는 사과를 강제로 해야만 했습니다.인스티즈

(1)그러던 중 포스에 있던 고객이 ‘아 그만 좀 해라. 여기사람들 줄 서 있는 거 안보이냐’고 소리를 지르자 점장은 저를 바로 포스로 보내 그 광경을 처음부터 끝까지지켜본 고객들의 눈을 하나하나 쳐다보며 주문을 받게했습니다. 정말 수치스럽고 자괴감들고 그 자리에서 죽어버리고 싶었지만, 책임감 때문에 도망가지 못하고 끝까지 포스를 봤습니다.
(2)포스에 밀렸던 고객들이 어느 정도 나가자 점장은 저에게 백룸에서 설명을 요구했고 저는 일련의 과정을 설명했습니다. 멱살을 잡혔다는 말까지요. 그런데도 차가운 표정으로 듣는 둥 마는 둥 하더니 ‘나도 그런 일 있다. 여기 다니면 다 그런 거 아니냐. 이번 일을 계기로매장 CE점수도 안 좋으니, 너의 서비스마인드를 돌아보아라. 나는 2층에 지역매니저가있으니 지금상황을보고하러 가야겠다’고 가더군요.
(3)결국 그날 저는 퇴근시간까지 겁에 질리고 수치스러워하면서 업무를 해야 했고, 퇴근길에 2층에 앉아있던DM에게 두 번이나 인사를 했음에도 괜찮냐는 말 한마디 못 듣고 차가운 눈빛만 받은 채 퇴근해야했습니다.

(1)저는 퇴근한 그 순간부터 너무 억울해 계속 울었습니다. 참다 못한 저는 저녁 늦은 시간 점장에게 다시 블톡을 보냈습니다. 그 고객에게 주문을 받은 순간부터 퇴점한 순간까지의 일들을요. 그렇지만 점장은 너의 입장도 이해하지만 고객의 말도 알겠다. 상황은 이미 종료되었고 어차피 고객이 본사에 너의 태도를 문제 삼으면어쩔 수 없는 일이 아니냐며 멱살을 잡힌 건 몰랐는데괜찮냐고 했습니다. 그 순간 저는 맥이 탁 풀렸습니다.제 말을 제대로 안 들었다는 말이었으니까요.더는 할 말이 없어. 알겠다고 내일 출근 제대로 하겠다고 얘기하고 답장이 오길 기다렸지만, 저의 톡은 새벽5시가 넘도록 읽지도 않고, 매니저들 단톡방에만 답글을 남기는 모습에 나는 이제 끝났구나. 이제 진급은커녕 이곳을 다니기도 힘들겠구나 하는 마음으로 오픈 출근을 했습니다.
(2)실제로 이 지역에서는 점장이 수퍼바이저들을 괴롭혀2명이나 퇴사시켰고 퇴사하는 과정에 괴롭힘으로 신고를 했지만, 그냥 다른 매장으로 전배 보내는 게 끝이고수퍼바이저들만 퇴사처리 되었습니다. 그리고 수퍼 바이저를 괴롭혀 퇴사까지 시킨 점장은 얼마 뒤 브라보상을 받기도 했습니다.
(3)그래서 저는 어차피 나가게 될 거 해볼 수 있는 건 다해보자는 마음에 오픈 출근 하자마자 파트너케어 가이드를 모두 인쇄해 두었습니다. 나는 악성고객 대응 매뉴얼대로 했으니, 점장님도 이 가이드대로 해달라고 얘기하려구요.
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(1)점장이 출근하기 전까지 저는 오픈 때 들어온 MD와푸드를 정리했습니다. 공교롭게도 전날 저와 그 고객을응대한 파트너와 같이 오픈을 했습니다. 전날 일을 직접 목격한 파트너는 우느라 제대로 일하지 못하는 저를묵묵히 도와주었습니다.
(2)저는 일하는 중간중간에도 감정이 북받쳐 백룸에서 울다 나와서 음료를 만들었고, 그러다가 또 눈물이 나오면 백룸에 들어가서 울다 나오길 반복했지만, 그 파트너는 정말 고맙게도 혼자 있어도 괜찮으니 마음 정리되면 나오라고 해줬습니다.
(3)이후, 난동고객 사건을 지켜본 다른 고객이 직원이 멱살을 잡히고 폭행을 당하는데도 막지않고 묵인한 악랄한 점장의 태도에 충격을 받았다며 VOC를 쓴 것이 인입되었고, 그때서야 저는 DM에게 전화통화로 괜찮냐는 말을 들을 수 있었습니다.
(4)점장은 미들 출근 후에도 눈도 제대로 마주치지 않고2층에 올라가더니 근무복을 갈아입고 저에게 할 말이있다고 얘기했고, 저는 인쇄해둔 파트너 가이드를 가지고 절차대로 해달라고 얘기했습니다. 그랬더니 저한테그러더군요. ‘여기에 그런 것도 있어요?’ 라고. 그러면서 VOC올라온 거 아냐며 그제야 미안하다고 얘기했습니다.
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(1)그렇지만 저는 진심이 전혀 느껴지지 않았습니다. 계속해서 그런 생각만 들더라구요. 불만글이 안 올라왔어도 나한테 사과를 했을까? 정말 진심이 맞을까?그리고 저는 이번 역량 평가에서 생전 처음 받아보는낮은 점수를 받았습니다. 예상은 하고있었지만 실제로확인하고 나니 더욱 충격적이더군요.
(2)저 사건 이후 저는 계속해서 자살 충동을 느끼고 있습니다. 사건을 알게 된 부모님 손에 이끌려 정신과 치료를 받고 있는 중에도 말입니다. 한 달이 넘은 지금도 수면제 없이는 잠을 잘 수 없고, 병원을 가는 것 외에는집 밖에 나가는 것도 두렵습니다.
(3)저는 고객에게도 충격을 받았지만, 근무 중인 파트너를 전혀 보호 하지 않는 매장책임자들의 태도에도 큰충격을 받았습니다.
(4)지금까지 많은 악성 고객들을 응대해 봤습니다. 그렇지만 직접적으로 폭력을 행사하는 고객은 처음 봤을 뿐아니라, 악성고객을 응대할 때 쉬프트 매니저가 저였기에 매장 책임자인 점장이나 DM이 현장 상황을 지켜볼 수 있는 상황이라면 당연히 직원을 보호해줄 것이라고 생각했습니다. 저 역시 그런 상황이오면 당사자를백룸으로 보내 현장에서 배제시켰으니까요. 그렇지만저는 보호받지 못하였고, 그리고 그때 그런 생각이 들었습니다.

(1)ㅆㅁI-16
(2)몸과 마음이 다친 파트너를 회사에서 보호해주지 않는데, 난 도대체 뭘 위해서 이렇게 열심히 일 해왔나 하구요.
(3)또한, 이대로 참고 넘어가게 된다면 파트너에게 욕설폭행을 하더라도 아무 일 없더라 라는 경험이 생긴 고객들이 늘어갈 것이고 저와 같은 경험을 하게 될 파트너들 역시 더더욱 늘어나겠죠.
(4)그래서 용기내서 저는 그 고객을 고소했습니다.권리위에 잠 자는 자, 보호받지 못한다는 법언이 있습니다. 제 권리는 이제 제가 찾을 것이고, 그 고객이 저에게 끝까지 가자고 가만히 안두겠다고 했기에, 저 역시 끝까지 갈 생각입니다.
(5)긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
(6)응원 감사드립니다. 힘내겠습니다.
(7)스타벅스 직원 폭행 사건 가해자 처벌 탄원
(8)2020년 5월 15일 고객이 직원에게 욕설과 폭행을 저지른 사건에 대한 강력한 처벌을 요구합니다.
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